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O que é atendimento omnichannel e por que aplicar?

Entender o que é atendimento omnichannel é essencial para os negócios que se preocupam em melhorar cada vez mais a experiência de compra do cliente. Essa comunicação integrada eleva a qualidade da atenção, o que proporciona uma experiência completa e satisfatória.

O atendimento é o primeiro passo para fidelizar clientes antigos ou novos. Por isso, conhecer a fundo estratégias desse cunho é tão importante para melhorar o relacionamento e adquirir benefícios com isso.

As vantagens do atendimento omnichannel refletem na satisfação do cliente e beneficiam o relacionamento, gerando vantagens para o negócio. Pensando nisso, trouxemos um conteúdo sobre o que é atendimento omnichannel, como ele funciona, vantagens e porque aplicar.

Esses detalhes são importantes para transformar qualquer empresa em referência de atendimento ao cliente. Quer entender por quê? Continue lendo!

O que é atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel é uma estratégia que incorpora todos os setores de uma organização. Ela tem como foco oferecer uma experiência interligada por meio da integração de todos os seus canais de comunicação, sejam eles online ou offline.

Em outras palavras, é um atendimento presente em diferentes plataformas e contextos. Dessa forma, todos os canais são programados para trabalharem em conjunto e cooperarem entre si, ao invés de trabalharem em paralelo.

Por meio desses canais e contextos, é possível repassar informações importantes que ajudam os consultores a entenderem as necessidades dos usuários e a encontrarem as melhores soluções para cada caso.

Ao aplicar a estratégia omnichannel, a empresa oferece benefícios relacionados à experiência de compra desde o primeiro contato até o retorno sobre o produto e/ou serviço adquirido.

Qual a diferença entre atendimento omnichannel e multichannel?

No multichannel, a empresa oferece diversos canais de atendimento para que o cliente possa entrar em contato, mas nem sempre esses canais são integrados. Uma vez interligados em um atendimento omnichannel, os meios trocam informações entre si, o que permite a continuidade do atendimento de forma dinâmica.

Muitas pessoas podem confundir a estratégia de atendimento omnichannel com a multichannel, até porque elas possuem algumas semelhanças. No entanto, a segunda não traz tantos benefícios quanto a primeira.

Com a evolução do consumo e a necessidade de digitalização das empresas, a criação de novos canais online possibilitou o atendimento multichannel.

Já o atendimento omnichannel é um conceito que vai além e faz uma integração 360º para que o cliente consiga ter um relacionamento mais flexível com a empresa no canal que se sinta mais confortável no momento.

Agora que você já sabe o que é atendimento omnichannel, veja como ele funciona.

Como funciona o atendimento omnichannel?

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Imagine que você vai fazer uma compra em um determinado e-commerce mas ainda não conhece muito o produto. O primeiro passo é visitar o site e talvez até fazer uma simulação em realidade virtual para ver como o produto ficaria na mesa do seu escritório ou na sua casa.

Depois disso, você analisa o produto com mais detalhes, entende que ele atende às suas necessidades e decide fazer a compra, mas não quer esperar o prazo estipulado para o frete. Então, a loja te dá a opção de comprar e retirar no local em poucas horas, e assim você faz.

Chegando em casa, você abre o produto e descobre que não sabe ao certo como utilizá-lo. Então, recorre ao chat da empresa no Facebook para eles te explicarem melhor as funcionalidades.

Toda essa comunicação foi uma experiência de compra dinâmica em que você foi atendido prontamente por qualquer canal de sua escolha. Isso porque a empresa já possuía as informações necessárias para melhor te atender.

Então, é assim que funciona o atendimento omnichannel: todo um ecossistema de comunicação é projetado para funcionar de forma dinâmica, flexível e fluida em qualquer canal que o cliente escolher e se sentir mais confortável.

Qual a importância do atendimento omnichannel?

O omnichannel é um sistema de atendimento extremamente importante para melhorar a experiência do cliente. Cada vez mais o mundo físico e digital estão interligados, o que cria uma experiência imersiva, capaz de agilizar os processos e oferecer melhores serviços aos usuários.

O atendimento omnichannel tem como objetivo entregar rapidez e eficiência na comunicação sem perder a humanização e conexão com o cliente, fatores essenciais para melhorar o relacionamento entre as partes.

Quais as vantagens do atendimento omnichannel?

Prezar pela humanização utilizando a tecnologia ao seu favor é uma das características que citamos na conceituação do que é atendimento omnichannel. Além dela, há outras que oferecem vantagens para a empresa. Veja abaixo!

Melhor atendimento e resultados

Uma empresa com um bom atendimento tem melhores chances de apresentar bons resultados. Com os clientes satisfeitos com o atendimento, as possibilidades de negócio aumentam, isso porque as avaliações dos serviços melhoram e a empresa tem mais vantagem competitiva.

Melhor campanha de marketing

A integração entre os canais também pode ser utilizada nas campanhas de marketing. Estar com as informações alinhadas em todos os canais é uma ótima forma de levar a mensagem da sua empresa mais longe em uma campanha e atingir o usuário em diferentes momentos.

Redução de custos

Ao melhorar os níveis de satisfação, o negócio evita a perda de clientes e, com isso, reduz o custo de aquisição no funil de vendas. Isso acontece principalmente porque o atendimento omnichannel aumenta a fidelização.

Por que aplicar o atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel não é algo tão inovador. Essa já é uma estratégia muito praticada e, apesar das evidentes vantagens competitivas às empresas, está mais para algo essencial que deve ser implementado.

Ele é importante e necessário por dar um suporte 360º com canais interligados. Além disso, a demanda do cliente fica alinhada e é atendida em qualquer canal que ele deseja durante, antes e após a compra.

Por fim, é preciso entender que inovar dentro do atendimento omnichannel significa encontrar as melhores formas de integração entre os canais para que o cliente tenha a melhor experiência possível.

A Liber disponibiliza uma equipe com atendimento personificado para entender e atender as necessidades dos clientes de forma rápida, dinâmica e especializada. Além de usar a tecnologia como ferramenta viabilizadora em canais de comunicação, mantemos o atendimento humanizado e de excelência. Quer saber mais sobre nós?

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Cássio M. M. Pereira

Cássio M. M. Pereira

Sócio & Diretor de Operações da Liber Capital. Pós-doutor em Ciência de Dados. Doutor em Inteligência Artificial. Apaixonado pelo mercado financeiro e a fusão desse mundo com inteligência artificial.

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